易烊千玺

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服务理念

服务规范

 

售服(fu)(fu)(fu)(fu)人员在与客(ke)户(hu)接触和提(ti)供服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)的整(zheng)个过程中,需(xu)严格遵守职业道(dao)德(de),不得在服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)过程中对客(ke)户(hu)采取(qu)欺骗、隐瞒等手(shou)段进行服(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)

 

赴现(xian)场前(qian)的操(cao)作规范(fan)

1、客服人员(yuan)在(zai)接(jie)到[服务派工(gong)信息]后(hou),认真阅读,充分(fen)了解其内容。

2、准备到(dao)达客服现(xian)场时所需的各类物(wu)件(jian)

    物件包括:

    [服务派(pai)工(gong)单]复件 -- 以便同(tong)客户方(fang)进行当面确认(ren)。

    空白(bai)的[售(shou)后服务(wu)记录单] -- 服务(wu)完成(cheng)后需(xu)客户填(tian)写并签字盖章(zhang)。

    空(kong)白(bai)的[售(shou)后(hou)服务工作日(ri)记]-- 服务完成(cheng)后(hou)需填(tian)写并签字盖章(zhang)。

    工具和服务所需的各类文件资料 -- 以备服务过(guo)程(cheng)中使用或(huo)指(zhi)导。

    预提服务(wu)所需备(bei)用(yong)品、备(bei)件—以备(bei)维修过(guo)程中使用(yong)。

3、向相(xiang)关部门(men)、人员了解(jie)设备(bei)知识和技术及疑难(nan)解(jie)决方案。

4、提前通知客户预(yu)计到达时间。在承诺的(de)时间段内赶往服(fu)务(wu)现场。

 

现场服务过程中(zhong)的操作规(gui)范

1、佩带(dai)服务(wu)工作(zuo)牌,用礼貌用语问候客户并自(zi)我介绍。

2、出(chu)示(shi)[服务(wu)派(pai)工(gong)单]在到(dao)达(da)客户现(xian)场后,首先应主(zhu)动(dong)出(chu)示(shi)[服务(wu)派(pai)工(gong)单],让客户进行对(dui)照和确(que)认。

3、核(he)对设备(bei)数量、型(xing)号、附件是否正确完(wan)备(bei)。如果有损坏(huai)、短缺或数量、型(xing)号不符的情况,需(xu)立即(ji)联系(xi)公司营销售后服务部,反映该问题。

4、讨论和确(que)定(ding)安装调试环境或(huo)维修(xiu)条(tiao)件需(xu)要同客户交(jiao)流安装调试所需(xu)的环境准备或(huo)现场维修(xiu)的可能(neng)性(xing)。

5、检(jian)查现(xian)场供(gong)电、供(gong)气(qi)等相关辅(fu)助设备的(de)良(liang)好(hao)性。如果发现(xian)异常应立即和客户商量解(jie)决办(ban)法,以便服务工作的(de)正(zheng)常进(jin)行。

6、按照技术规范组装机器设备,或拆卸所要维修的机器设备组件。

7、检查组装无误或拆卸无损后(hou)开始调试或维修工作。(维修服务(wu)在(zai)此过程(cheng)(cheng)中(zhong),如发现(xian)机器(qi)设备故(gu)障、损坏程(cheng)(cheng)度(du)无法在(zai)现(xian)场(chang)解(jie)(jie)决,应(ying)(ying)立即(ji)向客(ke)户(hu)说明(ming)情况,解(jie)(jie)释其原(yuan)因,并且,提出相应(ying)(ying)的(de)解(jie)(jie)决方案,以便获(huo)得(de)客(ke)户(hu)的(de)谅解(jie)(jie)和同(tong)意。随后(hou),迅(xun)速与售服部经理取得(de)联系,说明(ming)现(xian)场(chang)情况、告知客(ke)户(hu)意见、提出解(jie)(jie)决建(jian)议,并要求时间(jian)性的(de)下一步工作指示(shi)。

8、安装调试结束(shu)时,应(ying)向客户详细说(shuo)明机(ji)器设(she)备使用过程中的注意事(shi)项,及机(ji)器设(she)备使用后维护(hu)保养的工作要(yao)(yao)点。并详细告知客户机(ji)器设(she)备的一般性故障解(jie)决办法,及重(zhong)大故障要(yao)(yao)求支(zhi)持的联(lian)系方式(shi)。

9、请客户验收。

10、以(yi)上服务工作完成后,如发现或(huo)了解到客户以(yi)前曾购买过本(ben)公(gong)司的机器、设备(bei),应征得客户同意,检(jian)查其运行状态(tai),如发现问题应立即解决。

11、完(wan)成(cheng)以上工作后,同客(ke)户一起仔细(xi)填写(xie)[售后服(fu)务记(ji)录单],并请求客(ke)户签(qian)字或盖章,同时签(qian)上自己的姓名。

12、在确认客(ke)(ke)户无其它要求后(hou),对(dui)客(ke)(ke)户在本次服务(wu)工作中,给予的(de)协助表示感谢。然后(hou),礼貌(mao)道别(bie)。

13、售(shou)服人员在结束服务后,应(ying)如实认真填写售(shou)后服务工作日记并在当日把相关内容输(shu)入(包括(kuo)费(fei)用账目(mu))录入公司EAI系统。

 

服务结(jie)束后的操作规范

1、联(lian)系客服部主管,告知其此次服务已完成。

 

服(fu)务结束返回办(ban)事处(chu)后,将(jiang)[售后服(fu)务记录单]里(li)的内(nei)容(rong)输(shu)入EAI系统(tong)。

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