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服务理念

服务规范

 

售服人员在与客户接触和提供服务(wu)的整个过程中,需严格遵守职业道(dao)德,不得在服务(wu)过程中对客户采(cai)取(qu)欺骗、隐(yin)瞒等手(shou)段进行服务(wu)

 

赴现场(chang)前的操作规范

1、客服人员在接(jie)到[服务派工信息]后(hou),认真(zhen)阅(yue)读,充分了(le)解其(qi)内(nei)容。

2、准备到达客服现场时(shi)所(suo)需的各类物件

    物件包括:

    [服务派工单]复件 -- 以(yi)便同客户(hu)方进行当面确(que)认(ren)。

    空白(bai)的[售后(hou)服(fu)务记录单] -- 服(fu)务完成后(hou)需客(ke)户填(tian)写并(bing)签字盖章。

    空(kong)白的[售后服务工作日(ri)记]-- 服务完(wan)成后需填写并(bing)签(qian)字盖章。

    工具和服务所需的各类文件资料 -- 以备(bei)服务过程中使用或指导。

    预(yu)提服务所需备(bei)(bei)用品、备(bei)(bei)件—以备(bei)(bei)维修过程中(zhong)使用。

3、向相关部(bu)门、人员了解(jie)设备知识和技术及疑难解(jie)决方案(an)。

4、提前通知客户预计到达(da)时(shi)间。在承(cheng)诺的时(shi)间段内赶往(wang)服务现(xian)场。

 

现(xian)场服务(wu)过程中(zhong)的操作规范

1、佩带(dai)服(fu)务工作牌,用(yong)礼貌用(yong)语问候客户并自我介绍。

2、出示[服(fu)务(wu)派工(gong)单]在到达客户(hu)(hu)现场后,首先应主动出示[服(fu)务(wu)派工(gong)单],让客户(hu)(hu)进行(xing)对照(zhao)和确认(ren)。

3、核对(dui)设(she)备数量(liang)、型(xing)号、附件(jian)是(shi)否正(zheng)确(que)完备。如果有损坏、短缺(que)或数量(liang)、型(xing)号不符(fu)的情况,需立(li)即(ji)联(lian)系公司(si)营销售后服务部,反(fan)映(ying)该问(wen)题。

4、讨论和确定(ding)安装(zhuang)调试(shi)环境或(huo)维修(xiu)条件需要同客(ke)户(hu)交流(liu)安装(zhuang)调试(shi)所需的环境准(zhun)备或(huo)现(xian)场(chang)维修(xiu)的可能性。

5、检查现(xian)场供(gong)电、供(gong)气等相关(guan)辅助设备(bei)的良好(hao)性(xing)。如果发现(xian)异常应立即和客户商量(liang)解决办法(fa),以便服务工作的正常进行。

6、按(an)照技术规范(fan)组装机器设备,或拆卸所要维修的机器设备组件。

7、检查组装无误或拆(chai)卸无损(sun)后开始(shi)调试或维修工作(zuo)。(维修服(fu)务在此过程(cheng)中,如(ru)发(fa)现机器设备故障(zhang)、损(sun)坏(huai)程(cheng)度(du)无法在现场解(jie)(jie)决,应立(li)即(ji)向客户说明情况,解(jie)(jie)释其原因,并且(qie),提出(chu)相应的(de)解(jie)(jie)决方案(an),以便获得(de)客户的(de)谅解(jie)(jie)和同意。随后,迅速与售服(fu)部经理取得(de)联系(xi),说明现场情况、告知(zhi)客户意见、提出(chu)解(jie)(jie)决建议,并要求时间性(xing)的(de)下一步工作(zuo)指示。

8、安装调试结束(shu)时,应向客户详细说明机器设(she)(she)备(bei)使用过程中的注意事项(xiang),及机器设(she)(she)备(bei)使用后维护保养的工作要点。并详细告知客户机器设(she)(she)备(bei)的一般性(xing)故障解(jie)决办法,及重(zhong)大故障要求支持(chi)的联系方式。

9、请(qing)客户验收。

10、以上服务工作(zuo)完成(cheng)后,如(ru)发现或了解(jie)(jie)到客(ke)户以前曾购(gou)买过本公(gong)司的机(ji)器、设备,应征得客(ke)户同(tong)意,检(jian)查其运行状态,如(ru)发现问(wen)题应立(li)即(ji)解(jie)(jie)决(jue)。

11、完成以上工作后,同客户一起仔细(xi)填写[售后服务记录(lu)单],并请(qing)求客户签(qian)字或盖章,同时签(qian)上自己的姓名。

12、在确认客户(hu)无其它要求后(hou),对客户(hu)在本次服务工(gong)作中,给予的协(xie)助表示感(gan)谢。然后(hou),礼貌(mao)道(dao)别。

13、售服人(ren)员在结束服务后,应如实(shi)认真填写(xie)售后服务工(gong)作(zuo)日(ri)记并在当(dang)日(ri)把相关内(nei)容输入(包括费(fei)用账目)录入公司(si)EAI系统。

 

服务结(jie)束后的(de)操作规范(fan)

1、联系(xi)客服部主管,告(gao)知其(qi)此次服务已完(wan)成。

 

服(fu)务(wu)结束返回(hui)办事处(chu)后,将[售后服(fu)务(wu)记录单]里的内容(rong)输入(ru)EAI系统。

 © 浙(zhe)江金(jin)鸿食品机(ji)械有限公(gong)司     

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